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川新广办函〔2016〕2号
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对省十二届人大四次会议第912号
建议答复的函
李华代表：
您在省十二届人大四次会议上提出的《关于对广电网络公司加强服务的建议》（第912号建议）收悉。现将有关情况回复如下：
一、关于“广电网络公司与移动公司加强协作，实行首问负责制，彻底杜绝售后服务扯皮现象发生”的建议
“爱家”套餐是省广电网络公司和移动公司将双方优势业务联合为用户推出的集电视、宽带、移动电话为一体的多业务融合类产品。产品涉及业务范围广，技术协调较多，合作初期由于经验不足和沟通不畅等问题，出现了两家公司配合不佳，用户体验不好的现象，为用户带来了不便，没有把好事办实，实事办好，没有处理好服务和发展的关系。针对您的建议，省广电网络公司和移动公司高度重视，就当地双向网络改造区域划分、改造进度、综合业务办理、售后服务以及基层工作中遇到的问题等进行了深入探讨，明确了在爱家套餐业务办理中双方应承担的各项责任。
为提高产品服务质量，杜绝推诿扯皮现象再次发生，根据您的意见与建议，结合现有问题，省广电网络公司江油分公司着重从以下两个方面加强工作：一是执行首问责任制，逗硬考核。凡来公司办理业务的用户，首问部门和工作人员能当场处理的，必须当场解决；不能当场解决或不属于职责范围内的，应做到向对方说明情况，给予耐心解释，将来人带到或指引到相关部门（包括移动营业厅等）办理，或与相关部门联系，及时解决。公司若接到用户投诉，将给予首问责任人相应的经济处罚。二是加强对爱家套餐各环节之间调度的配合和工单的考核力度。以此切实提升客服质量，确保用户在综合业务办理和使用出现问题时，能够“找到人、找对人”。
二、关于“加强技术攻关，加大投入，从根本上解决网络质量差及卡机现象”的建议
您在建议中提到了存在 “网络质量差，有卡机现象”的问题。经调查，电视收看卡机，或上网卡顿现象，大多是网络通道不畅的原因。江油广电网络建于1990年，大部分的网络已经老旧，为更好的满足人民群众日益丰富的文化生活，需要大力推进有线电视数字化、双向化工作，需要对广播电视网络进行一次全面的升级换代。为了保证节目的播出质量和数量，提高网络传输质量，近两年省广电网络公司江油分公司正在对江油全市有线电视网络进行全面升级改造，目前已投入4300余万元对城市网络和农村214个行政村进行了改进、优化，网络质量得到有效提升。但在未双改地区仍可能存在部分卡机现象，为此，2016年江油分公司还将投入1000余万元持续对网络进行改造、优化，全面完善全市网络质量。
三、关于“对困难群体加强宣传，让用户知晓并充分享受减免相关费用政策，使他们支持整转工作，条件不成熟的应暂缓关闭模拟信号”的建议
在宣传引导方面，公司的宣传重点在对有线电视数字化发展趋势和国家政策的必要性、重要性和紧迫性的宣传。您的意见和建议指出了我们宣传工作不全面的问题，省广电网络公司将进一步加大对困难群体的政策宣传力度，加强和社区、街道办等基层组织的合作，开展深入千家万户的数字电视业务及相关政策的普及宣传，增强宣传的针对性和实效性，促进困难群体了解优惠减免政策，支持数字电视整体转换工作。同时，分公司积极争取当地困难群体财政配套资金，对符合《四川省发展和改革委员会关于全省有线数字电视基本收视维护费标准的通知》（川发改价格〔2014〕185号）优惠减免政策的用户，按照相关程序给予有线数字电视基本收视维护费的优惠减免。
为保障困难群体的收视权益，按照相关政策，省广电网络公司要求各分公司必须严格执行“有线电视模数转换地区，保留六个模拟信号频道，供暂时不愿收看数字电视的原用户免费接收”的规定。目前在江油地区免费传送6套模拟电视节目（包括中央1台、中央7台、四川1台等频道），保证无论是模拟电视用户还是数字电视用户，无论是一般用户还是困难群体，都能够收看到中央、省市和地方新闻节目，能够及时听到中央、省市、地方党委政府的声音。
最后，再次感谢您对四川新闻出版广播影视工作的关心，您的建议给了我们改进提高的机会，我们将不断完善工作中的各个方面，以实际行动和工作实效赢得人民群众的信任支持，为贯彻落实省委、省政府建设“高清四川”“智慧广电”的战略部署，奋力推进四川新闻出版广播影视由大省向强省跨越，我们恳请您一如既往的给予支持和鼓励。
祝您身体健康，工作顺利。
特此回复。
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2016年5月6日
（联系人：云鹏 联系电话：86697051）
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